|
Quyết định về việc phát triển
Dịch vụ chất lượng cao - Tổng đài điện thoại
I/Tiền đề:
Xuất phát từ mục tiêu và định hướng phát triển chung của toàn thể công ty. Kết hợp với nhu cầu của thị trường, năng lực của công ty, nay Giám đốc công ty điện thoại Vân Chung định vị lại mục tiêu cao cả của thương hiệu Vân Chung không chỉ là “Lắp đặt bảo hành tổng đài điện thoại” đơn thuần mà sẽ là “VCtel - Vân Chung Dịch vụ chất lượng cao tổng đài điện thoại”, Có nghĩa là cung cấp tới khách hàng có nhu cầu sử dụng “Lắp đặt bảo hành tổng đài điện thoại” với một dịch vụ tốt nhất.
II/Mục tiêu cần đạt được:
- Thuận tiện trong việc liên lạc giữa khách hàng và VCtel – Vân Chung
- Nhân viên phòng kinh doanh, dự án, thị trường có kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng tư vấn sâu về sản phẩm và giải pháp.
- Nhân viên kỹ thuật lắp đặt chuyên nghiệp
- Hướng dẫn bàn giao tận tình, lập trình đúng yêu cầu của khách
- Khách ký biên bản bàn giao thì mới thu tiền
- Nhiệt tình chat hỗ trợ khách hàng online hàng ngày
- Bảo hành nhanh không quá 2 giờ
- Sửa chữa thiết bị không quá 2 giờ. Nếu quá sẽ cho mượn hoặc đổi mới.
- Nhớ ngày sinh nhật của khách và sinh nhật công ty của khách
- Thường xuyên thông báo sản phẩm và dịch vụ mới tới khách hàng.
- Nhân viên kỹ thuật nhiệt tình trong việc bảo hành
- Kỹ thuật và kinh doanh lắp đặt ở đâu sẽ chịu trách nhiệm ở đó, làm đầy đủ sơ đồ hoàn công.
- Triển khai ký các hợp đồng bảo trì.
- Có các giải pháp chuyên biệt.
Để đạt được các mục tiêu trên GĐ công ty sẽ tập trung xây dựng phòng kỹ thuật lắp đặt bảo hành và phòng kỹ thuật cao vững mạnh về số lượng và chất lượng theo lộ trình như sau :
- Đảm bảo hoạt động của hệ thống điện thoại, tổng đài điện thoại, máy fax
- Đảm bảo hoạt động của hệ thống mạng lan, mạng internet kết nối thông suốt và liên tục
- Hosting và website ổn định, kiểm tra thường xuyên băng thông đề phòng quá tải.
- Các nick chát hỗ trợ khách hàng sẽ online thường xuyên trong giờ hành chính
- Nhân viên toàn bộ công ty thường xuyên tự cập nhật và được đào tạo hàng tháng về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, đào tạo chuyên sấu về sản phẩm, giải pháp do các cán bộ trong công ty tự đào tạo lẫn nhau hoặc cán bộ của các hãng phân phối tài trợ.
- Nhân viên kỹ thuật cần phải tuyển dụng bổ xung và được Phòng Kỹ thuật và phòng kỹ thuật cao đào tạo liên tục từ đơn giản đến nâng cao, đảm bảo thực hành tốt khi lắp đặt bảo hành thiết bị, có tư duy nhậy bén, thể hiện được bản lĩnh của người làm kỹ thuật.
- Liên lạc ngay với khách hàng qua điện thoại khi có thông tin báo hỏng. Hướng dẫn khách hàng khắc phục sự cố. Nếu việc liên lạc vẫn bị gián đoạn, đề nghị đến bảo hành bảo trì tại chỗ với thời gian như sau:
+ Trong vòng 1h, đối với nội thành <10 Km
+ Trong vòng 2h, đối với ngoại thành < 20 Km
+ Trong vòng 3h, đối với ngoại thành < 30 Km
+ Trong vòng 8h, đối với những địa điểm >30 Km
+ Trong vòng 24h, đối với những đỉa điểm >80 Km
+ Trong vòng 48h, đối với những địa điểm >150 Km
- Sửa chữa ngay khi tiếp xúc với thiết bị.
- Trường hợp thiết bị hoặc các linh kiện liên quan không thể sửa chữa kịp thời trong vòng 2h, Vân Chung sẽ có thiết bị để cho khách hàng mượn, đổi mới hoặc có những giải pháp tạm thời đảm bảo cho khách hàng không bị gián đoạn thông tin.
- Trong trường hợp ngoài giờ hành chính, trong vòng từ 8h đến 9h sáng ngày hôm sau, đảm bảo phải có kỹ thuật tiếp cận xử lý sự cố cho khách.
- Xin đầy đủ những thông tin của khách hàng như: điện thoai, email, nick chát, ngày tháng năm sinh của khách hàng và cty khách hàng để thường xuyên có các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ theo từng chương trình và hàng năm.
- Tư vấn tối ưu giải pháp tổng thể hiện có của công ty theo yêu cầu để đảm bảo chất lượng uy tín đẳng cấp vượt trội so với các đối tác khác nhằm tìm kiếm thêm nguồn lợi cho khách hàng và công ty như: thiết bị chống sét, thiết bị back up nguồn, thiết bị thông đường thoại,...
- Triển khai ký các hợp đồng bảo trì là điều gắn liền với quyền lợi của khách hàng.
|