|
Trong những cuộc mua bán, sáp nhập doanh nghiệp gần đây, các nhà đầu tư đã chấp nhận những khoản tiền không nhỏ cho những tài sản vô hình. Một trong những yếu tố vô hình đó là thương hiệu. Tài sản này được quy đổi thành một số tiền nhất định và có quyết định rất lớn tới quá trình phát triển tiếp theo của doanh nghiệp. Vậy vì sao thương hiệu lại có giá trị và ảnh hưởng lớn đến như vậy?Thật dễ dàng thấy, nếu thay toàn bộ hệ thống máy móc, thiết bị, điểm giao dịch và các tài sản khác thì người chủ thương hiệu vẫn có thể xây dựng lại một doanh nghiệp khác với những tài sản hữu hình khách, miễn là anh ta vẫn nắm trong tay thương hiệu tốt. Một thương hiệu doanh nghiệp tốt là một thương hiệu có uy tín, được tin cậy bởi nhóm khách hàng trọng tâm.Vân Chung đã nghiên cứu và đưa ra mô hình giá trị thực mà khách hàng nhận được, bao gồm 8 giá trị cốt lõi giúp một doanh nghiệp tạo dựng được uy tín của mình - Thứ nhất là giá trị về hình ảnh:Không phải tất cả các doanh nghiệp đều biết tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, gần gũi đối với khách hàng của mình. Điều này đòi hỏi cả bộ máy phải chú ý đến từng chi tiết: từ hành vi ứng xử, đồng phục nhân viên, phong cách giao tiếp, thậm chí cả nơi đán bảng thông báo. Tất cả phải nhất quán, thể hiện được đẳng cấp, ấn tượng mà doanh nghiệp mong muốn mang tới cho khách hàng. Nhìn lại các doanh nghiệp trong nước, có những doanh nghiệp thậm chí không giữ được vệ sinh tối thiểu: bàn ghế bụi bẩn, giấy tờ lộn xộn… Họ lấy lý do quá đông khách hoặc đó chỉ là những tiểu tiết không đáng quan tâm. Nhưng thực tế là những điều được coi là tiểu tiết đó có ảnh hưởng rất lớn tới thương hiệu một doanh nghiệp. - Thứ hai là giá trị cá nhân:Một doanh nghiệp muốn thành công phải tối đa hoá giá trị cá nhân của khách hàng. Một trong những biện pháp đó là quản lý thông tin khách hàng. Các doanh nghiệp ngày càng chi nhiều tiền hơn để có được những công cụ quản lý khách hàng tốt nhất. Theo đó, họ quản lý được khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, địa bàn… để theo sát và giữ chân khách hàng lâu hơn.Một số doanh nghiệp chỉ nhìn việc mất một khách hàng là mất vài chục nghìn, vài triệu đồng lợi nhuận. Họ không nhận thức được rằng chính khách hàng đó có thể sẽ có khoản chi tới hàng trăm triệu, mua sắm hệ thống với hàng tỷ đồng trong tương lai. Vị khách đó có thể thăng tiến, trở thành chủ doanh nghiệp, kéo theo hàng chục, thậm chí hàng trăm người trở thành khách hàng của doanh nghiệp.Ở góc độ cá nhân, các doanh nghiệp quốc tế coi một khách hàng như vị khách "của các cuộc đời", với chu kỳ 40-60 năm, chứ không chỉ nhìn nhận đó là một khách mua hàng đơn giản với một đơn hàng bé xíu. Khách hàng sẽ cảm nhận giá trị cá nhân như thế nào nếu họ đến giao dịch rất nhiều lần nhưng nhân viên doanh nghiệp không thể nhớ nổi tên khách… Khách hàng sẽ nghĩ gì khi doanh nghiệp này gửi thiệp chúc mừng sinh nhật họ còn doanh nghiệp khác thì không? Câu trả lời là doanh nghiệp nào từ chối chăm sóc những giá trị cá nhân của khách hàng, doanh nghiệp đó tất sẽ thua cuộc. - Thứ ba là giá trị của dịch vụ:Chúng ta đều hiểu rằng doanh nghiệp là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ và giá trị của dịch vụ vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Các doanh nghiệp tham gia những cuộc chạy đua khốc liệt để đưa ra những dịch vụ hoàn hảo, dịch vụ trọn gói, dịch vụ thân thiện, dịch vụ tài nhà… Tất cả là nhằm khẳng định mình nằm trong TOP các doanh nghiệp có dịch vụ tốt nhất. - Thứ tư là giá trị của sản phẩm:Sản phẩm của doanh nghiệp nhất thiết phải đem lại cho khách hàng một giá trị. Ví dụ: sở hữu một sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cũng như sở hữu một tài sản có giá trị. Giá trị đó có thể giúp họ đạt được những mục tiêu nhất định: có thể là tiện cho liên lạc, đẹp trong thẩm mỹ, thể hiện "tầm, gía trị" của doanh nghiệp… - Thứ năm là giảm chi phí về tiền bạc:Ngoài việc bổ sung và nâng cao những giá trị khách hàng nhận được, các doanh nghiệp luôn nỗ lực giảm thiểu các chi phí cho khách hàng: miễn phí gửi xe, miễn phí đồ uống, miễn phí dịch vụ tư vấn qua điện thoại, …. - Thứ sáu là giảm thiểu các chi phí về thời gian:Giảm thời gian giao dịch bằng công nghệ trực tuyến qua mạng, qua điện thoại, giảm thời gian đi lại bằng cách mở nhiều đơn vị giao dịch, giảm thời gian điền mẫu biểu, các thủ tục giấy tờ… - Thứ bảy là giảm chi phí về năng lượng:Có thể hiểu đó là năng lượng mà khách hàng phải tốn khi giao dịch với doanh nghiệp, có thể là xăng xe đi lại, mà mồ hôi đỏ túa ra vì nóng, là việc phải trèo quá nhiều tầng để đến bàn giao dịch, hoặc phải chạy từ nơi nọ sang nơi kia quy trình giao dịch không hợp lý. - Thứ tám là chi phí về tâm lý:Rất nhiều doanh nghiệp vẫn đặt những quầy kính cao, những chiếu ghế quán bar để phục vụ khách hàng. Rất nhiều phụ nữ không thể sử dụng chiếc ghế quá cao đó. Khi giao dịch khách hàng cứ phải vặn vẹo, cúi người qua khe kính để nói chuyện với nhân viên. Và đương nhiên, họ không hề thấy thoải mái…Biết cách tối đa hoá 4 giá trị ban đầu và giảm thiểu tói đa 4 chi phí của khách hàng, chắc chắn doanh nghiệp sẽ giữ được nhiều khách hàng cũ và được nhiều khách hàng mới tìm đến.Chúng ta nói đến việc cạnh tranh với các doanh nghiệp ngoại. Nhưng quyết tâm và hành động là hai việc khách nhau. Cảnh khách hàng đứng chen chúc, nhòm qua vai nhau để đọc một bản thông báo, hì hục tự dắt xe lên một vỉa hè cao ngất ngưởng, tâm lý "ban phát", đóng cửa giao dịch sớm hơn quy định… vẫn xảy ra. Thậm chí, nhiều trường hợp khách hàng hiểu biết về sản phẩm chính xác hơn cả nhân viên doanh nghiệp. Có khi khách hàng đã có phép tính về chi phí chính xác trong khi giao dịch viên còn chạy đi chạy lại hỏi sếp vì chưa kịp cập nhật thông tin… Hệ quả tất yếu là khách hàng luôn có tâm lý thấp thỏm khi giao dịch với doanh nghiệp. Họ nói với nhau rằng quảng cáo của các doanh nghiệp hoàn toàn khác với những gì bạn nhận được.Tóm lại, để đem lại cho khách hàng 8 giá trị cốt lõi trên, mọi thành viên của doanh nghiệp, từ nhân viên bảo vệ, lễ tân, nhân viên giao dịch, phòng nhân sự, phòng marketing… đến Tổng giám đốc đều cần lưu tâm để cùng tạo ra một môi trường, văn hoá doanh nghiệp đặt khách hàng là trọng tâm và ưu tiên số 1. Ưu thế sẽ thuộc về các doanh nghiệp biết thấy hiểu và đồng lòng nỗ lực đem lại cho khách hàng những giá trị mà khách hàng mong đợi.Cuối cùng, xin nhấn mạnh lại rằng, thương hiệu không phải chỉ là một logo, một chiến dịch quảng cáo hay một đoạn phim quảng cáo. Thương hiệu là những giá trị mà doanh nghiệp nỗ lực không ngừng nghỉ đem lại cho khách hàng, được khách hàng cảm nhận và ghi nhận. Thương hiệu nằm trong trái tim, trí óc của khách hàng và sẽ trường tồn nếu doanh nghiệp dày công chăm sóc.
|