|
I/Tiền đề:
Xuất phát từ mục tiêu và định hướng phát triển chung của toàn thể công ty. Kết hợp với nhu cầu của thị trường, năng lực của công ty, nay Giám đốc công ty điện thoại Vân Chung định vị lại mục tiêu cao cả của thương hiệu Vân Chung không chỉ là “Lắp đặt bảo hành tổng đài điện thoại” đơn thuần mà sẽ là “VCtel - Vân Chung dịch vụ chất lượng cao tổng đài điện thoại”, Có nghĩa là cung cấp tới khách hàng có nhu cầu sử dụng “Lắp đặt bảo hành tổng đài điện thoại” với một dịch vụ tốt nhất có thể.
II/ Mục tiêu:
- Trước khi bán hàng
+ Thoả mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng
+ Mang lại vượt bậc sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của công ty.
+ Tư vấn tối ưu giải pháp tổng thể hiện có của công ty, theo yêu cầu để đảm bảo chất lượng uy tín đẳng cấp vượt trội so với các đối tác khác nhằm tìm kiếm thêm nguồn lợi cho khách hàng và công ty như: thiết bị chống sét, thiết bị back up nguồn, thiết bị thông đường thoại,...
- Sau khi bán hàng:
+Thực hiện lời hứa của người tiếp thị với khách hàng: Lời hứa khi ký đơn đặt hàng đều phải được thực hiện; nếu biết trước không làm được, thì không nên hứa hẹn. Nếu lời hứa mang tính chất giả dối, sau khi bán hàng rồi mà không thực hiện được, sẽ là mất lòng tin của khách, chẳng khác gì tự đào mồ chôn mình.
+ Giữ danh dự tốt: danh dự là sự sống của sản phẩm. Muốn giữ danh dự trên thương trường cần thường xuyên cung cấp và phục vụ sau khi bán, để đảm bảo chất lượng sản phẩm. Cách làm này thể hiện trách nhiệm của người cung cấp sản phẩm, cũng là biện pháp giữ vững danh dự.
+ Để nắm được đơn đặt hàng bất tận: Việc phục vụ sau khi bán nếu tiến hành được tốt, là bí quyết lấy được những đơn đặt hàng tiếp theo.Giữ gìn khách quen quan trọng hơn khai thác khách mới.
III/ Cách thể hiện về dịch vụ:
- Trước khi bán hàng:
+ Nhân viên tiếp thị phải có thái độ ân cần, nhiệt tình, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
+ Tư vấn khách hàng những sản phẩm đi kèm với mục đích đáp ứng vượt sự thoả mãn của khách hàng
+ Luôn đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng khi khách hàng cần
+ Sẵn sàng giao tiếp với khách hàng dưới mọi hình thức như: “Chat”, Email, điện thoại….
- Sau khi bán hàng:
+ Bộ phận giao dịch với khách hàng:
ü Đích thân đến thăm: Dù chỉ là hỏi thăm sức khoẻ, vẫn cho khách cảm giác VCtel là người luôn chịu trách nhiệm về sản phẩm đã tiếp thị, là người tình nghĩa, biết quan tâm đến họ.
ü Gửi lời hỏi thăm: Khi khách hàng có chuyện vui hoặc gặp lúc bệnh tật, tai nạn hoặc hàng năm có dịp lễ lạt, ngày tết, ngày sinh nhật... nên gửi thư đến hỏi thăm, khiến khách hàng cảm thấy ấm lòng.
ü Điện thoại hỏi thăm: Điện thoại là công cụ liên hệ tình cảm tốt. So với thư từ, điện thoại liên hệ nhanh chóng hơn. Đôi khi nên gọi điện cho khách hàng, trò chuyện đôi câu, khiến khách hàng cảm thấy mình coi trọng họ, sẽ đạt được hiệu quả trong công việc liên lạc và thắt chặt tình cảm.
ü Cung cấp thông tin: Thường xuyên thông báo sản phẩm, dịch vụ mới của công ty tới khách hàng
+ Bộ phận kỹ thuật:
ü Hướng dẫn bàn giao tận tình, lập trình đúng yêu cầu của khách.
ü Khách ký biên bản bàn giao thì mới được thu tiền
ü Bảo hành nhanh không quá 2 giờ , nếu không thể sửa chữa kịp thời thì có thiết bị cho khách hàng mượn, đổi mới, hoặc có những giải pháp tạm thời đảm bảo cho khách hàng không bị gián đoạn thông tin.
ü Liên lạc ngay với khách hàng qua điện thoại khi có thông tin báo hỏng. Hướng dẫn khách hàng khắc phục sự cố. Nếu việc liên lạc vẫn bị gián đoạn, đề nghị đến bảo hành bảo trì tại chỗ với thời gian như sau:
§ Trong vòng 1h, đối với nội thành <10 Km.
§ Trong vòng 2h, đối với ngoại thành < 20 Km.
§ Trong vòng 3h, đối với ngoại thành < 30 Km.
§ Trong vòng 8h, đối với những địa điểm >30 Km.
§ Trong vòng 24h, đối với những đỉa điểm >80 Km.
§ Trong vòng 48h, đối với những địa điểm >150 Km.
ü Sửa chữa ngay sau khi tiếp xúc với thiết bị
ü Trong trường hợp ngoài giờ hành chính, trong vòng từ 8h đến 9 h sáng ngày hôm sau, đảm bảo phải có kỹ thuật tiếp cận xử lý sự cố cho khách.
ü Kỹ thuật và kinh doanh lắp đặt ở đâu sẽ chịu trách nhiệm ở đó, làm đầy đủ sơ đồ hoàn công.
Để đạt được các mục tiêu trên GĐ công ty sẽ tập trung xây dựng các phòng ban vững mạnh về số lượng và chất lượng theo lộ trình như sau :
v Nhân viên phòng kinh doanh, dự án, thị trường có kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng tư vấn sâu về sản phẩm và giải pháp.
v Nhân viên toàn bộ công ty thường xuyên tự cập nhật và được đào tạo hàng tháng về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, đào tạo chuyên sấu về sản phẩm. Giải pháp do các cán bộ trong công ty tự đào tạo lẫn nhau hoặc cán bộ của các hãng phân phối tài trợ.
v Nhân viên kỹ thuật cần phải tuyển dụng bổ sung và được đào tạo liên tục từ đơn giản đến nâng cao, đảm bảo thực hành tốt khi lắp đặt bảo hành thiết bị, có tư duy nhậy bén, thể hiện được bản lĩnh của người làm kỹ thuật.
|