|
Kỹ năng giao tiếp của trung tâm chăm sóc và hỗ trợ khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với việc xây dựng mối quan hệ kinh doanh của doanh nghiệp. Trong cuộc cạnh tranh hết sức khốc liệt của các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ về khả năng đáp ứng nhu cầu các thượng đế, người quản lý không thể không có kiến thức căn bản về hoạt động và công nghệ của trung tâm dịch vụ khách hàng. Mô hình CSKH của Vân Chung đã và đang được khách hàng đánh giá cao.
Giải pháp tổng đài Call Central – Khách hàng được chăm sóc theo một cách hiện đại và không cần nhiều nhân viên trực :
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Central xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc : Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào 1 nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và Không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Với số điện thoại hotline : 0945 567 567 , Vân Chung có dịch vụ hỗ trợ bằng tin nhắn cho khách sử dụng điện thoại di động.
Không chỉ được cung cấp và cập nhật thường xuyên về các chương trình khuyến mại, sản phẩm mới, giá cả, khách hàng của Vân Chung còn được dành riêng một khoảng không gian đầy tiện ích để có thể tra cứu chi tiết giá cả sản phẩm tại bất cứ thời điểm nào bằng cách nhắn tin hay gọi vào vào số điện thoại di động hotline.
Tư vấn hỗ trợ cho khách hàng sử dụng Internet.
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, Vân Chung cung cấp kênh hỗ trợ trực tuyến thông qua Website của Vân Chung tại địa chi http://web.archive.org/web/20080124070236/http://www.vctel.com/. Tại đó thường xuyên có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online được chia thành từng nhóm cụ thể : Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành.
Ngoài ra khách hàng cũng được hỗ trợ các ứng dụng thương mại điện tử khác như trợ giúp trực tuyến khi gửi câu hỏi đến email vanchung@vanchung.vn hoặc vctel_help@yahoo.com, chamsockhachhangvctel@yahoo.com.
Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi.
Theo kinh nghiệm của Vân Chung, việc phục vụ khách hàng thông qua quá nhiều người và quá nhiều kênh có nhược điểm là nếu chưa hoàn thiện sẽ gây ra những hiểu lầm không đáng có. Vì vậy cần tổ chức lại các kênh giao tiếp với khách hàng thành một hệ thống được điều phối hợp lý. Sau đó hãy bảo đảm rằng các bộ phận trong hệ thống tổ chức của công ty sẽ kết hợp cùng nhau trong việc làm vừa lòng khách hàng mỗi khi họ giao dịch với công ty bạn.
Kết hợp sức mạnh riêng của con người (Sự đồng cảm, khả năng giải quyết linh hoạt các yêu cầu đặc biệt của khách hàng) và công nghệ (xử lý công việc, xử lý thông tin), những kênh giao tiếp với khách hàng sẽ mang lại cho khách hàng những gì mà họ muốn – cho dù dù đó là: Sự hiệu quả, thông tin, lời khuyên, các mối quan hệ xã hội hay bất cứ điều gì đi nữa.
Đó là lý do Vân Chung kết hợp các hình thức, giải pháp mới cho hệ thống hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, nhất là khi ra mắt thị trường các dịch vụ tiên tiến như “ Siêu dịch vụ tổng đài điện thoại”, “ Bệnh viện tổng đài “ . Đây cũng là một hướng đi mới, một cách nhìn nhận mới về hệ thống chăm sóc khách hàng của Vân Chung.
|